כל תלונה היא הזדמנות – המודל שלנו לפתרון בעיות עם אורחים.

כשאורח מספר לנו על תקלה שהייתה בחוויה שלו, הוא נותן לנו "מתנה" – הזדמנות לשפר לו את החוויה ולהפוך אותו ללקוח חוזר.

אורחים שלא מספרים לנו, עוזבים את המקום לא מרוצים. הם לא יחזרו ואנחנו לא יכולים ללמוד מהחוויה שלהם על מנת להשתפר.

אז איך הופכים בעיה להזדמנות?

הבהרה חשובה: מתן פיצוי אינו הטיפול בתלונה! במסגרת שירות פידבק שלנו, אנו מטפלים בתלונות מכל הסוגים במסעדות הטובות ביותר. פעמים רבות אנחנו נתקלים במקרים רבים שאורח מדווח על בעיה, ניתן לו פיצוי, אך הוא עדיין לא יוצא מרוצה בסיום הביקור. זה משום שפיצוי הוא אינו הפתרון. את המודל הבא אנחנו מלמדים בכל סדנאות המנהלים שלנו והוא הדרך הטובה ביותר לטפל בכל סוג של תלונה. זכרו שתלונה שולית בעיניכם היא חמורה ביותר עבור האורח! לכן בחר להתלונן.

הקשבה

יש להקשיב היטב, לא לקטוע את האורח, לשאול שאלות מבהירות במידת הצורך על מנת לקבל כמה שיותר מידע ולהבין את הסיטואציה.

הצהרות אמפתיות

יש להקשיב לרגשותיו ולא רק לעובדות ולהתייחס לכך ("אני מבין את התסכול שלך" "אני מבין שהרגשת שלא רואים אותך, זה מובן לגמרי וגם אני היית חש כך" וכו')

במהלך "ההקשבה" אנחנו מהנהנים, שואלים שאלות מבהירות ומוסיפים הצהרות אמפתיות

להודות

"קודם כל, תודה שאתה משתף אותי. זה לא מובן מאליו שתקדיש לי כך את הזמן, זה מאוד חשוב לנו, תודה רבה!/ תודה רבה ששיתפת אותי, זה לא מובן מאליו, זה ממש מצער אותי לשמוע. החוויה של הלקוחות במסעדה מאוד חשובה לנו ואני מצטער שלא עמדנו בציפיות שלך "

להתנצל

התנצלות כנה, אישית (תמיד "אני מתנצל" ולא "אנחנו") וספציפית - על מה אני מתנצל? "אני מצטער שלא הצלחנו לספק לך חוויה כמו שאנחנו יודעים ואהבים לעשות" "אני מצטערת על השירות שקיבלת, זהו לא הסטנדרט שלנו. זהו מקרה חריג ואני מבטיחה לך שנלקח אצלנו ברצינות הראויה" "אנו דוגלים בשקיפות מלאה מול האורחים וכך גם מתדרכים את הצוות שלנו. אין לי ספק שאי שקיפות יוצר תחושה לא נעימה ואי תיאום ציפיות ולכן חשוב מאוד להבין איך נוכל להשתפר"

במידה וזהו הסטנדרט במקום (המתנה בדלת, רעש, האוכל וכו')

להתנצל על כך שלא הצלחנו לספק להם את החוויה לה הם ציפו, להסביר שזהו המקום שלנו ולהציע אלטרנטיבות במידה וקיימות (להגיע בשעה אחרת, עסקית/ארוחת בוקר, לבקש בזמן ההזמנה אזור מסוים וכו').

"צר לי שלא מצאתם את התפריט שלנו מספיק מגוון, אנו מאמינים שהוא מגוון מאוד ומאמינים שכל אחד יוכל למצוא בו משהו לטעמו, אני מבין שלא כך הרגשת. אני יכול לשאול מה היה חסר לך?"

"המסעדה היא מקום משפחתי ומתאים גם לילדים אני מצטער לשמוע שהם הפריעו לך אך זהו אופי המקום .... אולי בפעם הבאה תנסו להגיע בשעות מאוחרות יותר כשאין ילדים במסעדה "

פתרון

הגיבו לבעיה כמשבר משמעותי וקחו בעלות על הבעיה.

הגדירו אילו פעולות תעשו כדי לתפור את הבעיה ובמידת האפשר הציעו חלופות ולא אופציה אחת שלא משאירה לאורח ברירה.

בדקו שהפתרון משביע את רצון האורח ועשו מעל ומעבר כדי ליצור וואו! "אני ממש שמחה שהצלחנו לפתור את הבעיה ולשפר את החוויה שלכם, אחזור לראות מה אתכם בהמשך"

זכרו לעדכן! את המלצר שבאזור שלהם / את השף / את המנהל שעובד אתכם / את כרטיס הלקוח בתוכנת האירוח שלכם. יהיה מאוד לא נעים אם אורח שהייתה לו בעיה מסוימת יחווה אותה שוב בביקורו הבא.

לפרטים על סדנאות המנהלים שלנו.