תפסיקו להציל את המלצרים שלכם. תלמדו אותם לנהל אזור.

ארבעה עקרונות שכל מנהל מסעדה צריך ללמד את הצוות שלו.

מלצרים וברמנים חדשים רבים קורסים כאשר מספר שולחנות מתיישבים במקביל. לפעמים מדובר בשלושה זוגות בלבד, ולפעמים אפילו פחות. הם רצים ממקום למקום, עובדים קשה, עסוקים כל הזמן, ובכל זאת מרגישים שהם מאבדים שליטה. הסיבה בדרך כלל אינה חוסר מוטיבציה, וגם לא בהכרח חוסר ניסיון. הסיבה היא שהם עדיין לא יודעים לנהל אזור.

כמנהלים, אחת הטעויות הנפוצות ביותר היא לקפוץ מיד לעזרה. לקחת מהם שולחן, להגיש עבורם שתייה, לשלוח מלצר אחר לטפל באורחים או פשוט לבצע עבורם את העבודה.זה אולי פותר את הבעיה באותו רגע, אבל מונע מהם ללמוד את אחת המיומנויות החשובות ביותר בעולם המסעדנות. המטרה שלנו היא לא לנהל את האזור עבור הצוות. המטרה שלנו היא ללמד את הצוות לנהל אותו בעצמו.

בפעם הבאה שאתם רואים עובד שנכנס ללחץ, נסו לעצור לפני שאתם מציעים פתרון.במקום זאת, שאלו:

“מה אתה הולך לעשות עכשיו?”

“ומה אחר כך?”

“מה השלב הבא?”

ברוב המקרים העובד כבר יודע מה צריך לעשות. הוא פשוט מתקשה לתעדף.

באמצעות שאלות נכונות אנחנו מלמדים אותו לחשוב, לתכנן ולנהל את המשימות שלו בעצמו.

ואיך בכלל נראה ניהול אזור נכון?

1. תיעדוף

ניהול אזור מתחיל בתיעדוף נכון של המשימות. טעות נפוצה היא לחשוב שהתיעדוף מבוסס רק על מי הגיע ראשון או מי הזמין ראשון. בפועל, התיעדוף מבוסס על המקום שבו כל אורח נמצא במעגל השירות.

כל אורח באזור שלנו צריך להיות בתנועה קדימה. מעגל השירות הבסיסי כולל:

הכרה בנוכחות האורח ואמירת שלום.

הצעת שתייה והסבר על התפריט במידת הצורך.

לקיחת הזמנת שתייה והגשתה.

לקיחת הזמנת אוכל.

הגשת המנות.

פינוי ומזיגה מחדש של שתייה.

הצעת הזמנה משלימה של אוכל או משקאות.

הצעת קינוחים.

הגשת קינוחים ופינויים.

הגשת חשבון ופרידה מהאורחים.

העיקרון פשוט:

אין מצב שאף אורח באזור שלנו “תקוע” בשלב כלשהו. כל האורחים צריכים להתקדם כל הזמן לשלב הבא בחוויה שלהם. כאשר אנחנו זקוקים לעזרה, חשוב לבקש אותה בצורה מדויקת. לא “תעזור לי רגע”. אלא:

“תגיד שלום לשולחן 23.”

“תפנה את שולחן 15.”

“תציע שתייה לשולחן 12 שהתיישב עכשיו.”

בקשות ברורות יוצרות עבודת צוות טובה יותר ושומרות על שליטה באזור.

2. לעצור ולהסתכל על התמונה המלאה

גם התיעדוף הטוב ביותר משתנה לאורך המשמרת. מסעדה היא סביבה דינמית, עמוסה ולא צפויה.

לכן ניהול אזור אינו רק ביצוע משימות. ניהול אזור הוא גם עצירה יזומה לצורך חשיבה מחדש.

אחת לכמה פעולות, מומלץ לעצור לחצי דקה מול המחשב או הטאבלט ולעבור על החשבונות הפתוחים באזור. זה הרגע שבו מגלים:

הזמנת שתייה שלא הודפסה.

שולחן שממתין לעיקריות יותר מדי זמן.

מנה ששכחנו להוציא או לפייר.

חשבון שטרם נסגר.

בקשה מיוחדת שלא טופלה.

חצי דקה של בקרה עצמית יכולה למנוע טעויות, עיכובים ומשברים בהמשך המשמרת.

מנהלים ואנשי שירות מנוסים יודעים שלפעמים הדרך המהירה ביותר לעבוד היא דווקא לעצור לרגע.

3. יש שני דברים שתמיד קופצים לראש סדר העדיפויות

למרות שסדר העדיפויות משתנה לאורך המשמרת, יש שני מצבים שכמעט תמיד עולים לראש הרשימה:

אורח שנכנס. ואורח שמבקש חשבון.

אורח שנכנס למסעדה צריך לקבל הכרה מיידית בנוכחותו. לפעמים מספיקים חיוך, קשר עין או משפט קצר. התחושה שרואים אותו חשובה הרבה יותר מהמתנה של דקה או שתיים.

אותו הדבר נכון לגבי חשבון. כאשר אורח מבקש לסיים את הביקור, הוא מצפה שהדבר יקרה במהירות.

המתנה ממושכת לחשבון עלולה למחוק רושם חיובי שנבנה לאורך כל הארוחה.

לכן, ברוב המקרים, שלום וחשבון הם קווים אדומים.

הם יקבלו עדיפות מיידית.

4. לא בורחים מבעיות

זה אולי העיקרון החשוב ביותר. בעיות שלא מטפלים בהן לא נעלמות. הן גדלות. ובסופו של דבר הופכות למשברים. אם אתם מרגישים שאורח אינו מרוצה, אם הייתה תקלה, טעות, המתנה ארוכה או חוויה שלא עמדה בסטנדרטים שלכם, אל תתעלמו ממנה ואל תקוו שהיא תיעלם מעצמה. גם במשמרת עמוסה אפשר לעשות משהו:

לתעד.

להדפיס את החשבון.

להעביר למנהל המשמרת.

לוודא שהנושא יקבל טיפול לאחר השירות.

מסעדות מקצועיות יוצרות קשר עם אורחים שחוו חוויה פחות טובה, מקשיבות, מתנצלות במידת הצורך ופועלות לתקן.

כך הופכים אורח מאוכזב לאורח חוזר. ואפילו לשגריר של המקום.

לסיכום

ניהול אזור אינו היכולת לעבוד מהר יותר.

ניהול אזור הוא היכולת לחשוב נכון, לתעדף נכון, לשמור על שליטה ולהוביל את האורחים משלב לשלב לאורך החוויה. זו מיומנות שנבנית עם ניסיון, אבל היא גם מיומנות שאפשר ללמד. וכמנהלים, התפקיד שלנו הוא לא להציל את העובדים שלנו בכל פעם שנוצר עומס. התפקיד שלנו הוא ללמד אותם איך להישאר בשליטה כשהעומס מגיע.