שירות ומכירות- שני צדדים של אותו מטבע

אנחנו מאמינים ששירות ומכירה אינם שני תחומים נפרדים אלא מערכת אחת. כמו יין ויאנג, הם סימביוטיים: לא ניתן לקדם שירות מבלי למכור, ולא ניתן למכור היטב בלי לתת שירות מצוין.

שירות איכותי כולל בתוכו גם הצעה אקטיבית. לא “דחיפה”, אלא הובלה מקצועית של האורח אל החוויה הטובה ביותר במקום שלנו. בסופו של דבר, רק אנחנו יודעים איך נראית הארוחה המושלמת אצלנו – אילו מנות משתלבות היטב, אילו משקאות משלימים, ואילו המלצות שלנו מייצרים רגע בלתי נשכח. תחת המגבלות וההעדפות של האורח, התפקיד שלנו הוא לכוון, לדייק, ולהשאיר אותו מופתע, מרוגש, ועם זיכרון מצוין מהאירוע.

להלן כמה טעויות נפוצות שמונעות מהצוות שלנו, לעתים, למכור יותר טוב ולכן גם לתת שירות פחות מדויק, ומה נכון לעשות במקום.

צוות שלא נעים לו להציע

מלצרים רבים נמנעים מהצעות כי הם מרגישים שזה אגרסיבי. בפועל, המוצר הכי פחות נמכר כמעט תמיד יהיה זה שלא הוצע.

מה עושים במקום?

מבהירים לצוות עיקרון פשוט: לא דוחפים, מציעים. מציעים רק כשזה רלוונטי, בטון רגוע, ובשפה נכונה. גם אם האורח יוותר על ההצעה, זה יאפשר לנו בניית אמון להמשך.

צוות שממליץ על כל מה שיש

כאשר מציפים את השולחן באינסוף אפשרויות, האורח מתבלבל, ההחלטה מתעכבת, ולעיתים הבחירה נעשית אקראית.

מה עושים במקום?

ממליצים באופן ממוקד על 2-3 אפשרויות בלבד, לאחר ששואלים שאלה או שתיים שמכוונות את ההמלצה.

צוות שלא יודע להמליץ

גם מי שמכיר את התפריט לעומק לא תמיד יודע להרכיב חוויה שלמה. ידע טכני אינו בהכרח ידע חווייתי.

מה עושים במקום?

מגדירים לצוות מהי “החוויה המושלמת” במסעדה: אילו מנות או משקאות בדרך כלל מרכיבים אותה, ואילו שילובים עובדים היטב. מדגימים בבריפים.

צוות שאינו בקיא בתפריט

ללא שליטה במרכיבים, טכניקות, התאמות וסיפור המנה, קשה להמליץ.

מה עושים במקום?

מייצרים שגרה עקבית של בדיקות ידע קצרות, ומפתחים עם הצוות משפטי מכירה ברורים לכל מוצר. הבריף היומי הוא המקום היעיל ביותר לחזק בקיאות.

צוות שמפספס צמתי מכירה

יש נקודות זמן קריטיות שבהן ההצעה משנה את התוצאה. בתחילת הארוחה, במעבר בין מנות, לפני קינוח, בסבב שתייה נוסף. זה משתנה בין סוגי ארוחות ושולחנות.

מה עושים במקום?

מעבירים הדרכת שירות ומכירות מסודרת שמגדירה מהי הארוחה המושלמת, מהם צמתי המכירה הרלוונטיים לכל סוג ארוחה, מה מציעים בכל אחד מהם. הדרכה טובה גם מאפשרת להבין אילו חסמים קיימים בשטח ולפתור אותם.

לסיכום, מכירה אינה פעולה נפרדת מהשירות, היא בלתי נפרדת ממנו. צוות שיודע להציע נכון, בזמן הנכון, ובמינון הנכון אינו “מוכר יותר”, אלא מארח טוב יותר.