Lynn & McCall (2009) Techniques for Increasing Server ’s Tips: How Generalizable Are They?
במאמרו משנת 1996, סוקר [1]MICHAEL LYNN מספר טכניקות מקובלות להעלאת הטיפים של נותני השירות, בוחן אותן אמפירית[2] ומפיק לקחים והמלצות ליישום למנהלי מסעדות. חלק מהקשרים שנמצאו במחקר היו הפוכים בין סוגי מסעדות שונות[3] (יוקרה, קז'ואל וכו'). לכן, במאמר מאוחר יותר משנת 2009 ,Lynn & McCall שבים ובוחנים את מסקנות המאמר באמצעות שאלונים שנענו על ידי למעלה מ1000 נותני שירות במדינות שונות בארה"ב. המטרה הייתה להבין האם הטכניקות השונות שהוצעו כמעלות טיפים אכן מוכיחות עצמן במציאות. נביא לכם כאן את עיקרי ההמלצות מהמאמר להעלאת הטיפים של הצוות שלנו, ונוסיף גם – כמו תמיד – מה דעתנו.
אגב, המאמר בא לענות על הצורך של מנהלי מסעדות בצוות ותיקן, מוכשר ומיומן. לראיית הכותב, מסעדות תמיד נמצאות במצב של מחסור בכח אדם ותיק ומיומן וכן בנטישת עובדים גבוהה. לכן, הוא מציע דרכים להגדלת הטיפים ככלי לשימור צוות ותיק ומיומן. אם תרצו לקרוא עוד על שימור צוות והקטנת נטישת עובדים – יש לנו מאמר גם על זה.
אז – מהן הטקטיקות להגדלת אחוז הטיפים של צוות הפלור ועד כמה הן מיושמות במציאות?
איש שרות שמציג עצמו בשמו הפרטי, כנראה יעלה את אחוז הטיפים שירוויח. מנגד, במאמר נמצא גם קשר שלילי במסעדות מסוימות. במילים אחרות - כשאנשי השירות הציגו עצמם בשמם - הטיפים הושפעו לרעה. אבל!- החוקרים סבורים שמה שהניע את הקשר הזה למטה היו מסעדות הקז'ואל ומטה, בהן הצגה בשם עשויה להיתפס על ידי הלקוחות כתסריט שיחה לא אישי. המלצה שלנו – במסעדות בהן קשר אישי הוא חלק מהחוויה, כמו במסעדות יוקרה אך גם בהרבה ממסעדות הקז'ואל, כדאי להציג בשם. לרב זה ייצור חיבור למקום ולנותן השירות, ויעלה גם את הטיפים וגם את המכירות.
נראות יוצאת דופן של אנשי השירות מעלה את אחוז הטיפים. עם זאת, כל מקום שונה במאפיינים שלו, לכן לבוש של צוות בהרצל 16 לא מתאים למסעדות כמו טוטו או הוטל מונטיפיורי ומה שמתאים להם לא יתאים לקלארו. נראות הצוות (לא רק צוות הפלור כמלצרים וברמנים אלא גם מנהלי משמרת, טבחים ועובדי נקיון) היא חלק מהותי מהחוויה שאנחנו שואפים לתת לאורח במסעדה שלנו ומרכיב עצום של ה"מי אנחנו". לכן, חשוב להקפיד על נראות הצוות בהתאם לסטנדרטים שקבעתם.
מתן המלצות ותיאורים מכירתיים משפרים טיפים ומכירות. ההמלצה הכי חשובה ליישום בעניין זה היא ללמד את הצוות כיצד לתאר נכון מנות ומשקאות, באופן מכירתי ותוך המלצות אישיות. בנוסף, חשוב לשמוע מהם כיצד הם מוכרים את הפריטים השונים, באילו קשיים הם נתקלים ומה משפטי המכירה שהכי הצליחו להם. כך כארגון נשמור על חדשנות ונעודד כמיהה לידע. בנוסף, חשוב לשאול את הצוות שאלות, רק כך נדע באמת מה הם יודעים וכיצד הם מציגים את המנות. שאלות טובות הן למשל, איך אתה מציג את המנה? למי תציע אותה? למי תציע את היין המסוים הזה? ומאיזה יין תשדרג אליו? זכרו כי הפעמים הראשונות תמיד פחות טובות, לכן עדיף לתרגל כמה שיותר בבריף.
רכינה לשולחן ודיבור ב"גובה העיניים" מייצר תחושת קירבה אצל אורחים, מה שיעלה את הטיפים שישאירו. עם זאת, נמצא קשר שלילי למסעדות יוקרה, לכן Lynn ממליץ רק למנהלי מסעדות קז'ואל להשפיע על הצוות לרכון. לדעתנו, קשר עין זו הנקודה החשובה. כשיוצרים קשר עין השירות הופך לאישי יותר ויש להקפיד עליו לאורך כל השהות של האורחים. אורח מביע רצונות עם העיניים, עוד לפני שמרים יד או נועץ מבט. לכן, ברור שאם נדע לתת לאורחים מה שהם רוצים לפני שהם מבקשים, השירות שלנו יהיה אישי ומקצועי יותר. מעבר לכך, לא נפספס הזדמנויות מכירה.
מגע באורחים- נקודה מורכבת וסבוכה. נמצא במחקר של LYNN משנת 1996 שמגע "לא מכוון" מעלה את הטיפים ואת הקשר האישי של אורח למסעדה[4]. אנחנו נמליץ להימנע.
התלוצצות עם אורחים וסיפורים אישיים נמצאה כמעלה טיפים. זו אחת הטקטיקות שנמצאו מתורגלת הכי הרבה על ידי נותני שירות ותיקים. הם כנראה יודעים מה עובד. גם אנחנו ממליצים תמיד לגבות כל שיח שלנו עם האורחים בפרטים אישיים ויצירת הזדהות.
חזרה על ההזמנה דווקא עשויה לייצר קשר שלילי לטיפים. במאמר לא הרחיבו על הנושא, אבל ברור שחייבים לוודא הזמנה. על כן, כדאי לשוחח עם הצוות על החשיבות של וידוא הזמנה קצר וקורקטי. בנוסף, כדאי שיהיו בקיאים בחומר: מקרים בהם מלצרים לא מכירים טוב את התפריט אלו המקרים בהם תהליך לקיחת ההזמנה לוקח הרבה זמן, ואז ווידוא ההזמנה נתפס כעוד עיכוב.
לקרוא לאורחים בשמם עשוי להעלות את הקרבה ותחושת המחויבות מצד האורחים, מה שיתבטא באחוזי טיפ גבוהים יותר. חשוב לציין שבקרב נותני השירות במסעדות יוקרה וקז'ואל על הרף העליון שנבחנו במחקר, הטקטיקה הזו פחות מתורגלת. אנחנו תמיד מעדיפים יחס אישי ושימוש בשם האורח. למעשה, ריצ' קרלטון, הידועה בשירות המצוין שלה, מחייבת כשניתן, להשתמש בשם האורח. אז מה שטוב לריצ' טוב גם לנו, ואם אפשר בלי כינויי חיבה כמו "אח שלי" "חברים" וכולי.
ציור או כתיבת תודה בכתב יד על החשבון עולה כבעל קשר חיובי בסוגי מסעדות מסוימות. לדעתנו – בברים (מוארים) ומסעדות קז'ואל הדבר קל לביצוע, אך שימו לב כי משתנה זה לא היה בעל השפעה חזקה מאוד על אחוז הטיפים.
חיוך רחב נמצא כמעלה את הטיפים. אין מה להגיד – אנחנו מסכימים במאה אחוזים. אחרי משמרות היו נתפסות לנו הלסתות, ואפילו המציאו חיוך על שמנו- "חיוך טאפס".
אז אחרי שסקרנו את עיקרי הדברים,. איך נדע באילו התנהגויות כדאי לבחור למסעדה שלנו בשביל להגדיל הן את הטיפים והן את המכירות של צוות הפלור שלנו?
מעניין לראות כי ארבעה מתוך חמשת המשתנים עם ההשפעה הרבה ביותר על אחוז הטיפים יושמו על ידי רב נותני השירות הוותיקים שנדגמו. במילים אחרות, כנראה שניסיון שווה הרבה ונותני שירות מצליחים לסגל לעצמם לאורך הקריירה שלהם התנהגויות שבאופן מובהק ביותר מגדילות טיפים. זה כמובן לא מפתיע, אבל חשוב להבין מהן ההתנהגויות הללו כדי שנוכל לשכפל אותן בקרב צוות חדש וצעיר שאנו קולטים. ההתנהגויות הללו הן:
· לקרוא לאורח בשמו.
· המלצות ותיאורים מכירתיים.
· שיח אישי עם אורחים וסיפורים אישיים.
· רכינה לשולחן ושירות בגובה העיניים.
המשתנה החמישי המשפיע ביותר, שלא מתורגל על ידי צוות ותיק – הוא חיוך לאורחים. גם לא מפתיע נכון? יש שיגידו שהם "עייפים". כך או כך, זה משהו שנוכל מאוד בקלות לשפר.
נותני שירות במסעדות יוקרה שנבדקו במאמר, נמנעים מלרכון לשולחן, להציג את עצמם, להתלבש ראוותני ולכתוב תודה על החשבון. אנחנו מסכימים עם הכל חוץ מהצגה של נותן השירות בשמו בפני השולחן. המאפיין הזה נמצא כבעל השפעה חזקה ובמסעדות בארץ, בהן השירות הוא אישי, אין שום סיבה לוותר על זה. על מה עוד כדאי להקפיד במסעדות יוקרה והיי קז'ואל מהרשימה שסקרנו למעלה? חיוך, סיפורים אישיים, המלצות ותיאורים מכירתיים, דיבור מקצועי בגובה העיניים והקפדה על שירות אישי ומיוחד שמתעלה הרבה מעל ציפיות האורחים.
מסעדות קזו'אל ופסט פוד – אפשר בהחלט לוותר על הצגת השם, זה עשוי להביא להשפעה שלילית ועדיף ליישם דברים אחרים, כמו המלצות ותיאורים מכירתיים, שיח אישי עם אורחים, חיוך, לקרוא לאורחים בשמותיהם, נראות ייחודית ודיבור בגובה העיניים.
לבסוף שימו לב! אין אפקט מצטבר. כלומר, מספיק שכמנהלים נבחר רק כמה התנהגויות רלוונטיות למסעדה שלנו (לפי סוג המסעדה, מיקום וסגנון שירות) ואותן נבקש מהצוות ליישם. אם הגעתם עד כאן כדאי מאוד גם לבצע בקרה אחר הדברים, לראות שינויים ולעקוב אחר מגמות. מהרגע בו התחלתם לדבר על ההתנהגויות הללו בבריפים, יש להתחיל להוציא דוחות יומיים של אחוזי השירות. זכרו כי לא מספיק ללמד ולדבר, צריך גם לאכוף את הדברים במהלך המשמרת.
רוצים לדעת כשפרסמנו מאמרים חדשים? הירשמו כאן.
קישורים למאמרים שסקרנו תוכלו למצוא כאן:
Lynn, M. (1996). Seven ways to increase servers' tips. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 37(3), 24-29.
Lynn, M., & McCall, M. (2009). Techniques for Increasing Servers' Tips: How Generalizable Are They?. Cornell Hospitality Quarterly, 50(2), 198-208.
הערות:
[1] לקריאה נוספת: Lynn, M. (1996). Seven ways to increase servers' tips. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 37(3), 24-29
[2]לציין כי Lynn מניח במאמרו כי ישנם משתנים מתערבים נוספים שישפיעו על אופן ההתאמה של ממצאי המחקר למסעדה מסוימת. (Lynn, 2009).
[3] לקריאה נוספת Lynn 2009. https://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1025&context=articles
[4] לקריאה נוספת: Lynn, M. (1996). Seven ways to increase servers' tips. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 37(3), 24-29.
Comments