ההיבט הכלכלי של ניהול משמרת במסעדה

כשחושבים על מנהל משמרת במסעדה, רוב האנשים ידמיינו מישהו שמנהל את הפלור, פותר בעיות בזמן אמת, מדבר עם אורחים ומחזיק את הסרוויס יציב.אבל בפועל, כמעט כל החלטה של מנהל משמרת היא גם החלטה כלכלית.

החל מהדרך שבה מתבצעת הורדה של עובד ממשמרת, דרך טיפול בפידבק של אורח ועד לכמות ההדפסות שיוצאות למטבח, מנהל משמרת משפיע באופן ישיר על הרווחיות של המסעדה.

והעניין הוא שזה לא תמיד נראה לעין.

לא מדובר רק בהחלטות “גדולות”, אלא דווקא בעשרות פעולות קטנות שחוזרות על עצמן בכל ערב מחדש. אלו שבסוף החודש מצטברות לעלות משמעותית, או לחלופין לחיסכון משמעותי.

אחריות כלכלית מתחילה במודעות

אחד הדברים החשובים ביותר בהכשרת מנהלים הוא להבין שכל פעולה במסעדה עולה כסף.לפעמים זה כסף ישיר, ולפעמים מדובר בעלות עקיפה: זמן עבודה, ירידה בחוויית האורח, פגיעה בקצב עבודה או ביקורת שלילית שמרחפת באוויר הרבה אחרי שהאורח כבר הלך הביתה.

מנהל טוב לא אמור “לפחד להוציא כסף”. להפך.יש רגעים שבהם נכון לפצות אורח, להוציא מנה מחדש או לשלוח קינוח לשולחן. אבל ההבדל בין ניהול נכון לבין ניהול לא מדויק הוא ההבנה של למה זה קרה, והאם היה אפשר למנוע את זה מראש.

OTH

הוא לא רק שירות אלא גם מדד תפעולי:

במסעדות רבות משתמשים ב OTH או בפיצויים שונים כחלק מניהול חוויית האורח. זה כלי חשוב, ולעיתים אפילו הכרחי.

אבל כשמסתכלים על זה לאורך זמן, OTH יכול להפוך גם למדד שמספר סיפור רחב יותר.

אם רוב הפיצויים קשורים לעיכובים, טעויות בהקלדה, מנות שחוזרות או חוסר תקשורת בין הפלור למטבח, הבעיה האמיתית אינה הקינוח שיצא “על חשבון הבית”, אלא תהליך העבודה שהוביל אליו.

מנהל משמרת טוב יודע לא רק לפתור את הרגע, אלא גם לזהות את הדפוס.

התלמדויות עולות כסף אבל גם טעויות עולות כסף

הרבה מסעדות מסתכלות על התלמדות כעוד כוח אדם במשמרת. בפועל, התלמדות היא השקעה.

עובד שלא קיבל חניכה טובה יטעה יותר, ילחץ יותר, יגרום לחוסר סדר בפלור ולעיתים גם יפגע בחוויית האורח. לכן, השאלה היא לא האם להשקיע בהדרכה, אלא איך לעשות אותה נכון.

שיבוץ נכון של חונך, מעקב אחרי נקודות חולשה ומתן פידבק תוך כדי תנועה יכולים לקצר משמעותית את זמן הלמידה ולמנוע טעויות יקרות בהמשך. כמו כן חשוב להקפיד על ראיונות עבודה מקצועיים, שבודקים את מידת ההתאמה של העובד הפוטנציאלי לארגון.

ניהול כוח אדם הוא לא רק סידור עובדים

גם ההחלטות הקטנות סביב שעות עבודה משפיעות מאוד על המסעדה.

כניסה מוקדמת מדי של עובדים, יציאה מאוחרת ללא צורך, שעות נוספות או חוסר התאמה בין כמות העובדים לעומס בפועל, כל אלו מצטברים במהירות לעלויות גבוהות.

מצד שני, הורדה אגרסיבית מדי של עובדים יכולה לייצר עומס, לחץ ושירות פחות טוב.

וזה בדיוק האיזון שמנהל משמרת צריך לדעת לייצר: לשמור על שירות חזק, בלי להחזיק כוח אדם מיותר, אך ללא התפשרות על רמת השירות. אורחים מאוכזבים עולים יותר.

הדפסות, שבר ו״הדברים הקטנים״

קל לזלזל בדברים כמו הדפסות מיותרות, שבר של כוסות או טעויות קטנות בהקלדה. אבל במסעדה פעילה, הדברים האלו קורים עשרות פעמים ביום. כוס שנשברת פה, מנה שמודפסת בטעות שם, עוד שינוי שנשלח למטבח. אלו אולי לא דרמות בפני עצמן, אבל הן בהחלט חלק מהתמונה הכלכלית של המשמרת.

מנהל טוב מתחיל לשים לב לדפוסים: מי עובד מסודר יותר, באילו שעות יש יותר טעויות, ואילו פעולות נוקטים בפועל לטיפול בנושא.

העלות האמיתית של שירות גרוע

בסופו של דבר, העלות הגדולה ביותר היא אורח שלא חוזר.

היא ביקורת שלילית בגוגל.

היא תחושה של “היה בסדר” במקום “בא לי לחזור”.

היא ירידה באמון של האורח במסעדה.

בעידן שבו כל חוויה יכולה להפוך לפוסט, סטורי או ביקורת ציבורית, מנהל משמרת הוא לא רק מנהל תפעול. הוא שומר הסף של המוניטין של המקום.

לכן אין להתפשר על מקצועיות הצוות: הדרכות לצוות הפלור, בריפים מסודרים, השתלמויות למנהלים - הם יבטיחו שהשירות במקום ישאר מצוין.

ניהול משמרת הוא מקצוע

בעבר, הרבה מנהלי משמרת פשוט ״גדלו לתוך התפקיד״: למדו תוך כדי תנועה, דרך טעויות וניסיון.

היום יותר ויותר מסעדות מבינות שניהול מסעדה הוא מקצוע בפני עצמו. מקצוע שדורש הבנה של אנשים, שירות, תקשורת, תפעול וגם של כסף. את כל זה אנחנו מלמדים בTORO ACADEMY.

מחזור חדש נפתח בכל רבעון כדי לאפשר למסעדות לשלוח מנהלים חדשים, ותיקים, עם או בלי נסיון, לקורס קצר שממנו יצאו מנהלי משמרת מקצועיים יותר. כי בסוף, משמרת טובה היא לא רק משמרת שעברה בלי דרמות: היא משמרת שבה האורחים נהנו, הצוות עבד נכון, והמסעדה הצליחה להרוויח בלי לשלם בדרך מחירים מיותרים.